Thứ Năm, 5 tháng 9, 2019

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ đô la bị 'bốc hơi', nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 04 tuần, uy tín nhanh chóng phục hồi

Người tiêu dùng khắp nhân loại hẳn không còn xa lạ với cái tên Johnson & Johnson, tập đoàn để mắt sức khỏe với lịch sử hơn 130 năm tạo ra. Không chỉ là "ông tổ" của những chiếc băng gạc diệt trùng, mà nhãn hàng này đã vươn chính mình thành gã khổng lồ trong ngành dược phẩm, cung ứng trong khoảng chỉ khâu, sữa tắm, phấn rôm tới các loại thuốc.

Tổ chức hiện có trị giá ròng khoảng 367 tỷ USD (bốn tuần 9/2018), thu nhập hằng năm đạt 81,6 tỷ đô la. Trên sàn chứng khoán, mỗi cũ rích phiếu J&J được đàm phán trên mức 128 đô la.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 1.

Các vật phẩm của Johnson & Johnson len lách đến từng ngách ngách của đời sống bây chừ.

Trải qua cả thập kỷ, J&J cũng không ít lần lao đao sau những bê bối rúng động trái đất. Nhưng đáng nói là công ty này vẫn tự vực dậy một phương pháp ngoạn mục và duy trì tốt hoạt động kinh doanh.

Khác biệt, "thảm họa" thuốc Tylenol tham gia năm 1982 đã minh chứng J&J chính là "bậc thầy" trong giải quyết khủng hoảng và biến thành bài học tiêu biểu cho mọi công ty.

Cơn bất lương mộng mang tên Tylenol

Tylenol lần đầu được giới thiệu vào năm 1955 bởi công ty McNeil Lab Laboratory, được giới thiệu rộng rải có công dụng giảm đau, hạ sốt và giảm các triệu chứng dị ứng, cảm lạnh, đau đầu, cúm. Bốn năm sau, J&J sắm lại tổ chức kinh doanh này và lập cập đưa Tylenol bình thường khắp các hiệu thuốc.

Năm 1982, trước khi bê bối xảy ra, thuốc Tylenol của Johnson & Johnson đã chiếm lĩnh 35% phân khúc thuốc giảm đau không kê đơn của Hoa Kỳ và đóng góp vào 15% lợi nhuận cho công ti.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 2.

Tylenol là một trong những vật phẩm thuốc chủ lực của J&J.

Trong lúc đang ăn lên làm cho ra, ngày 29 bốn tuần 9 năm 1982, "nỗi sợ hãi mang tên Tylenol" nổ ra khi một người ở Chicago chết vì uống thuốc Tylenol có nhiễm độc xyanua. Một số ngày sau đó, có thêm sáu người nữa thiệt mạng với cùng duyên cớ tại khu vực này.

Ngay tức thời, J&J đã chịu những tốn thất nặng nài nỉ. Trị giá tổ chức kinh doanh "bay màu" 1 tỷ USD. Phân khúc của Tylenol từ 35% nay chạm đáy chỉ còn 8%. Về phía người tiêu xài, nỗi lo âu cũng ngày càng lớn thêm.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 3.

Thông tin gấp rút phủ khắp các mặt báo.

Hành động hối hả

Thay vì Đương Đầu hay trốn tránh, J&J đã bình tĩnh, từng bước một để đối phó với khủng hoảng. Hành động đầu tiên của công ti là ngay tức thì cảnh báo người tiêu xài trên toàn quốc, thông qua các công cụ truyền thông, không tiêu thụ bất cứ loại sản phẩm Tylenol nào. J&J cung cấp trục đường dây nóng không tính tiền để giải đáp mọi thắc bận bịu của người dân về item.

Sau khi nhận thấy thuốc bị khiến cho giả, công ti ngay tức khắc truy vấn lùng và tìm thêm nhì lọ bị nhiễm độc nữa. Họ thậm chí còn trao thưởng 100.000 USD cho bạn nào tìm ra hung phạm thực thụ.

Ngay trong tuần đầu tiên, J&J đã thu hồi và hủy 31 triệu chai Tylenol từ các nhà thuốc, biến thành vụ thu hồi lớn trước tiên trong lịch sử nước Mỹ lúc bấy giờ. Cùng với đó là đóng cửa dây chuyền đóng hộp và ngưng giới thiệu rộng rải loại thuốc này.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 4.

Bao bọc suy bì mới để chống hàng giả của Tylenol.

Vậy là tổ chức kinh doanh sẽ "kết liễu" luôn loại thuốc này? Không. J&J đã cho mở bán viên nang chống mạo đầu tiên trên nhân loại có tên "Tylenol Gelcaps" như một nỗ lực đẩy lùi hàng giả cùng lúc làm cho sống lại sản phẩm chủ lực của bản thân.

Thảm họa nâng tầm nhãn hàng

Hình như các chuyên gia, nhà tiếp thị dự báo bê bối này sẽ là bản án "tử hình" làm cho Tylenol mất tích hoàn toàn khỏi hoạt động mua bán nhưng sự thực hoàn trái ngược. Công ti đã đánh mất khoảng 100 triệu đô la Mỹ để thu hồi và phát động lại Tylenol nhưng đã thu về phổ quát hơn thế.

5 tháng sau khủng hoảng, J&J đã lấy lại 70% thị phần trước đó. Doanh thu tăng quay về trong vòng một năm.

Các chủ đầu tư cũng không mảy may ca cẩm mà vẫn đặt niềm tin tham gia tổ chức kinh doanh. Giá cũ kĩ phiếu J&J đã đạt đỉnh vào thời gian trước khủng hoảng và cũng hồi phục chỉ sau nhị tuần.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 5.

Tylenol nhanh chóng lấy lại vị thế dẫn đầu trên hoạt động mua bán dược phẩm.

James Burke, chủ tịch của tổ chức kinh doanh được phổ quát người ngưỡng mộ, được truyền thông tung hô bởi thái độ thẳng thẳn và hành động lập cập, khác biệt là quyết định thu hồi viên nang Tylenol ra khỏi thị trường dù gây thiệt hại lớn tới số tiền thu về từ việc bán sản phẩm. Một bài báo trên The New York Times thậm chí còn gọi Tylenol là "anh hùng" của J&J.

Việc cải tiến vật phẩm để chống hàng giả cũng ghi trọn điểm và giúp Tyleno lấy lại niềm tin trong khoảng người tiêu xài.

Danh tính của thủ phạm vẫn chưa được tìm ra, phần thưởng vẫn bỏ ngỏ nhưng yếu tố đó hẳn không còn quan trọng với J&J nữa.

Bài học xương máu

Làm buôn bán, chuyện gặp mặt khủng hoảng hay bị đối tượng mua hàng khiếu nại là vấn đề không dễ dàng tránh khỏi nhưng yếu tố cần thiết nằm ở phương pháp các tổ chức kinh doanh, nhà quản lý xử lý chúng.

Với J&J, chẳng những không sụp đổ, tập đoàn này còn chiếm được lời khen trong khoảng truyền thông và dân chúng do đã chính trực, không trốn tránh và hành động mau lẹ vì quyền lợi khách hàng. Họ chuẩn bị chịu mất khoản tài chính lớn trong ngắn hạn để đổi lấy niềm tin và sự sản xuất dài lâu.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 6.

Dù đã trải qua gần 4 thập kỷ nhưng câu chuyện của J&J là một case study đáng học hỏi đối với các đơn vị Việt Nam. Trên thực tiễn, rộng rãi doanh nghiệp dị kì tỏ ra sợ hãi và xử lý thiếu khôn ngoan khi chạm mặt sự cố. Đơn cử như scandal "chai Nước tăng lực Number 1 có ruồi" của Tân Hiệp Phát, hay cuộc "khủng hoảng nước mắm " của Masan và T&A Ogilvy. Lúc này các công ti, lãnh đạo đều lựa chọn cách thức im thin thít và không đưa ra được hướng giải quyết hợp tình có lí. Bức xúc kiểu này không chỉ khiến cho thu nhập sụt giảm trong ngắn hạn mà còn tác động tới uy tín, tiếng tăm của nhãn hàng trong dài hạn.

Vắng lặng không phải lúc nào cũng là tiến thưởng. Chỉ khi doanh nghiệp biểu hiện rõ nhã ý và cố gắng giải quyết hậu quả, cải tiến vì lợi quyền đối tượng mua hàng thì mới có thể lấy lại được niềm tin sự ủng hộ từ những "thượng đế".

Theo T.Dương

Trí thức trẻ


Xem nhiều hơn: gia dat saigon

0 nhận xét:

Đăng nhận xét